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A maioria está pronta para as novas opções?

NFC (Near Field Communication), a explicação mais simples é o sistema que permite a transferência de dados entre dispositivos que o possuam habilitados. A simples transferência pode ser feita via wi-fi ou bluetooth? Com certeza, mas com o NFC a diferença fica por conta de não necessitar de acesso da Internet, e ele também precisaria estar praticamente a no máximo 10 cm do outro dispositivo, além de ser bem rápido o envio e recepção de dados, menos de 1 segundo.

E também é preciso não misturar as bolas, QR Code é outra coisa (que você com certeza já assistu no YouTube aquele vídeo da Tesco nas estações de metrô da Coreia do Sul). Ah sim, e quanto ao RFID? O NFC é basicamente uma forma de RFID, só que este último permite uma leitura e recepção de distâncias maiores que as do NFC, além de também só ler, ele só recebe os dados.

O que descrevi aqui não se trata de algo novo, mas só recentemente as operadoras de cartão de crédito lançaram ou começaram a testar aqui na América Latina, o NFC para o simples comércio. Parece que também testaram no sistema de transporte público do litoral ou algo assim, mas apenas para controle de quantidade de passageiros. Veja aqui um exemplo de como uma empresa criou um aplicativo e sistema para instalar nos supermercados franceses do Grupo Casino.

Pesquisei e li diversos artigos e notícias sobre a questão de segurança do NFC, e os argumentos foram tão empatados como na divisão de opiniões sobre o comercial do Classe A ao som do “Lelek lek lek”. A questão começa pelo uso do celular para que você se dirija ao ponto de venda, nem sequer tendo sua carteira com você. O uso do celular para ações comerciais aqui no Brasil, seja uma simples compra de um app no Google Play ou então de uma transferência via app do banco, ainda esbarra muito na questão da desconfiança. As pessoas não sabem se pode ser algo seguro fazer isso via celular, se seu antivírus vai realmente cumprir seu papel em momentos como esse, ou até mesmo o que pode acontecer caso seu dispositivo seja roubado.

De qualquer forma, lá está você na mesma situação que assistiu no vídeo. Posicionando seu celular nas tags dos produtos, fazendo suas opções, recebendo ofertas e em seguida, passando no “caixa”, seu registro do cartão com a bandeira Visa ou Mastercard foi ativado para conclusão da compra. É neste momento que começam as divisões de opiniões sobre a segurança de seus dados.

Algumas fontes explicam que existe a possibilidade de ter a entrada de terceiros no meio desta comunicação, que podem receber seus dados e alterá-los. Outros dizem que ao deixar habilitado o NFC em seu celular, qualquer pessoa pode se aproximar e captar seus dados. Mas também existem aqueles que batem no argumento de que tudo isso é mito e que há muitas etapas e até o próprio ok codificado do dono do celular e da conta no processo.

Eu acredito que, independente da tecnologia adotada, sempre haverá uma pequena brecha para tudo. O mau uso e más intenções não são efeitos da tecnologia, mas de vários outros aspectos da sociedade e do ser humano.

Atendimento II

Conceito e prática de bom atendimento sempre foi discutível. O padeiro daquela padaria sempre se mostra indiferente aos seus clientes diários, aquela atendente da Oi só consegue falar “5 dias úteis”, o serviço de SAC daquela outra empresa nem sequer abre seus e-mails, aquele representante parou de me dar atenção após ter conseguido um outro cliente parrudo… e assim por diante. Tem uns que dizem que só por ter atendido, já é algo bom. Outros, só vão sentir algum bom efeito quando ver que a solução já está quase 100% entregue. E existem outros ainda que só se darão por satisfeitos quando sentir um bom atendimento após utilizá-los pelo menos umas 3 vezes consecutivas.

Um bom tempo atrás, eu chegava a pensar: “Ela atende mal porque ela levanta no meio da madrugada, pega 3 conduções para chegar ao trabalho, não tem estudo, nem expectativas, é todo dia aquele esquema com o headset e um sistema lerdo em seu computador para atender os clientes xingando, 15 minutos de almoço, ganha um salário mínimo e não pode gastá-lo com ela própria porque tem que ajudar o irmão que tem 20 filhos…”. Mas eu também me deparava com pessoas que tinham uma vida totalmente diferente desta anterior, e que por algum motivo, talvez preguiça, desmotivação ou desagrado mostravam um atendimento tão péssimo quanto a outra.

Não sei o que você pensa, mas eu acredito que se você topou o desafio, você também aceitou as regras. Claro, sempre há espaço e tempo de sugerir mudanças para o melhor, mas de um jeito ou de outro, ainda assim, você aceitou os termos básicos para fazer este atendimento.

Eu ainda tenho minhas dúvidas se o serviço de atendimento possui as vagas mais fáceis de serem preenchidas e por isso, você encontra uma grande variedade de pessoas ineficientes fazendo tal serviço. Às vezes, nem é pela falta de atenção e carisma no atendimento, mas pode acabar pecando no analfabetismo (que dependendo dos dados a serem registrados, pode causar danos e muita dor de cabeça para a empresa e para o cliente).

Como você muda isso?

Atendimento

Calma, eu não vou brincar com ninguém do Atendimento de qualquer agência. XD
Na verdade, eu estava aqui estudando e veio um texto complementar para ler sobre Vendas e Atendimento. Para falar a verdade, um grão de areia no deserto de bilhões de textos sobre bom atendimento que vemos em qualquer lugar. Este texto que li é velho (de 2006), não mata nenhuma charada, não impressiona, mas só me cutucou a querer colocar aqui pela semelhança da situação que passei em uma pousada lá no sul do Brasil.

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Artigo abaixo se encontra neste endereço: http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=367

Qualidade no atendimento é…

Paulo Henrique de Araújo

Vamos aos fatos: era mais um fim de tarde em minha vida. Acabava de chegar a uma cidade do interior do Rio Grande do Sul para realizar uma palestra. Naquela semana estava havendo um grande evento na cidade e seu principal hotel estava lotado. Foi quando me sugeriram hospedar-me na Pousada Santa Maria. Confesso que a princípio a idéia não me pareceu agradável e já estava me imaginando em não tendo uma boa noite de descanso.

Assim que cheguei à fachada parecia confirmar meus pensamentos, mas algo estava para acontecer. Logo na entrada um senhor já foi pegando minhas bagagens e na recepção fui logo atendido com um cumprimento cordial e um longo sorriso, o que confesso acalmou minhas más primeiras impressões da tal fachada. A recepcionista, D. Tânia, uma mulher simpática e um jeito maternal logo foi me mostrando um dos quartos da pousada. Quando entrei notei belos móveis, um quarto bem pintado, banheiro limpo e bem decorado, TV, frigobar e belas colchas na cama.

Mas o melhor ainda estava por vir. Assim que saí para meu compromisso daquela noite, D. Tânia perguntou-me se eu iria jantar fora ou se preferia jantar quando retornasse. Respondi que preferia jantar na volta se não fosse incômodo, preferencialmente um prato leve e bem quente devido ao frio que já estava se anunciando lá fora. Ela sugeriu-me uma bela canja. Aceitei e solicitei o serviço de lavanderia para passar uma de minhas camisas. Sua resposta foi curta e grossa: – “Nossas camareiras já se foram, mas eu terei prazer em passar a camisa para o senhor. Onde ela está?”

Assim que retornei, por volta de 23h00min h, lá estava à minha espera uma bela canja quente e minha camisa impecavelmente bem passada.

Minha expectativa quanto ao atendimento havido sido superada. Minhas conclusões:

? Questão de boa vontade. Um bom atendimento é principalmente questão de boa vontade. D. Tânia não era a recepcionista somente, mas a própria encarnação da filosofia e atitudes que toda empresa deve ter independente de área de atuação ou porte.

? Felicidade e paixão. Estes me pareciam ser os sentimentos predominantes no local. Prazer e paixão por aquilo que se faz. Você já percebeu que, quando estamos felizes e apaixonados, produzimos e trabalhamos muito mais sem, porém, fazer muito esforço para isso? Lembrei-me dos pequenos atos criativos com os quais chamamos a atenção e para conquistamos o amor da primeira namorada ou namorado…

? Alegria em servir. No outro dia ainda notei a alegria e presteza em que as pessoas lá trabalhavam. No café da manhã, bem caseiro, porém cheio de variedades, a própria cozinheira saia de seu “reino” para perguntar aos hóspedes se os bolos estavam ao nosso agrado. A alegria deve fazer parte de nosso ambiente de trabalho e de nossa vida, é um grande recurso para o aumento da qualidade e da produtividade. É claro que temos dias felizes e tristes (e quem não os têm), mas se conseguirmos maximizar os pequenos momentos de felicidade poderá “escapar” mais rapidamente dos momentos infelizes.

? Somente tecnologia não ganha jogo. Ter uma equipe que se sinta dona do próprio negocio é mais importante do que sistemas e máquinas de última geração.

? Auto-superação. Essa é a palavra-chave para a excelência pessoal. Transforme suas idéias em soluções práticas, procurando sempre melhorar continuamente, elevando sempre seus objetivos. Temos a triste mania de só nos considerarmos pessoas criativas quando temos grandes idéias, grandes projetos. No entanto nossa vida pessoal e profissional é formada por pequenos atos. São os pequenos atos e pequenas mudanças que realmente nos transformam profundamente.

? Valorização do cliente. Com certeza, a equipe da pousada, pelo menos intuitivamente, sabe que é o cliente que mantém seus empregos. Acredito que devido a isso a recepcionista, o mensageiro, as cozinheiras estavam todos muito empenhados em atender bem a todos os hóspedes daquela pequena pousada. O cliente é a razão de ser de sua empresa. Crie uma cultura onde todos são responsáveis pelo bom atendimento, independente do setor em que trabalhem.

Minha última conclusão: por menor que seja sua empresa, por menos capital que ela tenha para investir, sempre, sempre pode existir um diferencial de mercado.

A excelência, a qualidade total está dentro de cada um de nós. O importante é querer atender bem, realizar um bom trabalho. Não tenha medo de errar. Temos de controlar nossa tendência para aceitar o fracasso e lutar mais pelo sucesso. Maximize todo o seu talento e esforço para o acerto e passe a acreditar mais nas possibilidades de sucesso. Pergunte-se sempre: e por que não?

Afinal, aprender todos nós podemos.

Aponte seu dedo pra lá

“Que coisa mais chata esse pessoal que só tira fotos de comida”, “o Instagram deles só tem fotos dos pratos que eles vão comer”…
Aahahah, pare de seguir ou simplesmente ignore.

Eu não entendo essas pessoas que vivem reclamando de amigos ou conhecidos que costumam tirar fotos dos pratos que estão prontos a serem devorados ou então de pratos que mereceram a atenção do consumidor por algum motivo. Eu tenho certeza que estas pessoas que tiram e publicam tais fotos não ficam fazendo isso toda hora a ponto de irritar os outros, nem mesmo Jamie Oliver faz isso toda hora, basta checar seu Instagram, e olha que ele vive disso, hein! O mesmo para a conta do Alex Atala, você já viu?

Vamos jogar um exemplo para a vida off-line? Você não aguenta mais aquela sua amiga ou colega que só fala do sobrinho, ou do cachorro do marido (leia e entenda como quiser), ou simplesmente, do trabalho. É chato escutar isso tooooda hora que você conversa com essa pessoa? Depende, se você passa um certo tempo do dia ou tem uma boa frequência de encontro com esta pessoa, realmente, isso enche. Mas aí entra seu livre arbítrio com o poder de se afastar desta pessoa gradativamente, ou então você pode começar a interagir com ela perguntando “você gosta tanto do seu sobrinho, já cogitou de também ter um filho? Por que não? Ter um tempo antes? Aaaah, então você não gosta de criança…”. Entendeu? Você pode dar uma de louca para a pessoa sair um pouco daquele campo autista.

Existe a grande chance de você ser considerada chata e a “do contra” por essas pessoas se você for com essas abordagens, mas obviamente você vai pensar em algo melhor na hora.

Voltando à vida on-line, que praticidade maior é aquela função de não receber mais as atualizações de algumas pessoas no seu Facebook? E você continua amiga delas. No Twitter, no Instagram, no YouTube, é só parar de seguir, de acompanhar, sempre há outras centenas que preencherão seu lugar.

E vocês aí falando de etiqueta nas redes sociais, mas atirando pedras em pessoas com hábitos tão “problemáticos” como os seus. Tsc, tsc.

Trend Predictions 2013

Ah, maldita insensibilidade

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Pode vir em forma de banner (de qualquer formato), de anúncio no Facebook, de link patrocinado… Verdade seja dita, se você trabalha com isso, tudo é ponto cego pra você. Entra em algum site, tem um banner aqui, outro ali, um mais pra baixo, e no final, você focou no conteúdo mesmo, no texto, no artigo que queria ler.
Está no Facebook, vai pra cá, vai pra lá, pula um promoted post, continua descendo, pula uma suggested page, continua descendo. Faz uma busca no Google, ignora os dois primeiros links de cima, não olha para os links do lado direito da tela. E se a melhor resposta aparece em um dos links patrocinados de cima, seus olhos fazem questão de clicar no que também apareceu na busca orgânica.
YouTube? Nem se fala! Malditos 5 segundos antes de aparecer o “pular anúncio”. Fora o que você já sabe que vai aparecer logo no início, já posicionando o mouse sobre o “x” do anúncio que vai aparecer.

E verdade seja dita 2, você só vai perder um tempinho olhando mesmo caso um dos anúncios seja o que você criou, produziu, publicou ou está gerenciando.

Que coisa mais doida, não?

E eu fico até “discretamente” assustada com algumas pessoas que se encantam ao abrir um portal de notícias porque é “tanta coisa acontecendo”. Uau! Netshoes! 70%. CLICK.
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E eu fico triste, eu perdi essa inocência, essa pureza de se encantar com alguma publicidade online simples, de acreditar que sempre haverá um mundo melhor após o clique no banner, no anúncio… ou até no maldito HotWords que grifava a palavra no artigo.

Você trabalha com isso? Você já sentiu isso antes?

A mistura básica

Não sei a idade de vocês, mas um tempo atrás, usar o verbo “curtir” já era um pouquinho estranho, ultrapassado, a não ser que o propósito fosse a mãe explicar para a tia alguma receita de conserva, picles, essas coisas. Veio o Facebook com o Like, e o “curtir” voltou em nossas conversas informais do dia a dia.

Para as marcas, o curtir em suas fanpages e posts é muito bom, check-ins e follows em outras redes, idem, mas trazer esta experiência para o mundo real é melhor ainda, tanto para elas mesmas quanto para os consumidores.

Um exemplo legal foi o que algumas montadoras levaram para os salões do automóvel em todo o mundo em 2011 e 2012. Os visitantes podiam visitar os diversos stands das montadoras para conferir os belíssimos automóveis, tendo gostado de algum modelo específico, eles poderiam ir a um totem na própria stand, e, através de um cartão RFID, eles permitiriam a postagem em sua timeline do modelo que gostaram e compartilharam a experiência. O que é ótimo para a marca, principalmente quando estamos falando de lançamento de produtos.

Geolocalização e produção de códigos específicos em materiais do dia a dia são elementos para bons exemplos do que podemos ter como experiências na mistura dos mundos virtuais e reais, sendo possível há algum tempo. Talvez uma boa explicação seja aplicativos que você pode baixar em seu dispositivo móvel que por geolocalização (associado a um Foursquare, por exemplo) e o auxílio de sua câmera, você poderá apontar para algumas direções, por exemplo, numa rua comercial e pela tela, você poderá ver os diversos restaurantes já cadastrados no Foursquare, e clicando nos ícones, também poderá ver as ofertas, telefone, detalhes, opiniões de outros clientes. Claro que a maior intenção das marcas é que você divulgue sua boa experiência ou sua aprovação por ela, então você sempre terá os botões para curtir, compartilhar, tuitar… e assim o ciclo continua.

Eu sinceramente não acredito que precisamos ainda buscar a interação do mundo virtual com o real, porque ele já acontece, das formas mais simples que você possa imaginar, um tweet pode ser irrelevante, mas ele pode ter um efeito avassalador como fazer uma pessoa não ser considerada para a entrevista final de uma vaga em uma grande empresa ou então, por que não, iniciar um belo relacionamento amoroso. Tudo muito parecido com um efeito borboleta.

Aplicativos

Para diversão, para ser útil ou ambos? Hoje eu vejo, escuto e falo com diversas pessoas que têm uma, esta ou outra opinião sobre a finalidade de um aplicativo a ser planejado, criado e desenvolvido.

Podemos começar com uma pergunta simples: “Quantos e quais aplicativos você tem em seu celular e em seu desktop?”.

Há quem diga que os aplicativos são muito mais utilizados quando eles servem como utilitários, são úteis para algo em seu dia-a-dia ou em situações específicas. Mas há quem prefira dizer que os aplicativos servem para divertir e matar seu tempo quando você está em alguma sala de espera, parado no metrô ou no trânsito.

É aquela história do aplicativo time killer e time saver. Ele é um passatempo ou algo útil?

O aplicativo pode ser time killer e saver ao mesmo tempo? Com certeza, mas acredito que dificilmente a mente de uma pessoa estará voltada em um exato momento para uma ou outra função na hora em que abriu o aplicativo.

Quanto tempo eles duram em seu celular, por exemplo? No meu caso, tratando-se de games, 1 ou 2 semanas no máximo! Se for utilitário (e muito eficiente mesmo) dificilmente sai ou fica lá sendo acessado todos os dias ou frequentemente.

Conheço pessoas também que têm 60, 70 aplicativos instalados em seus smartphones, mas simplesmente porque ficaram por lá observando uns 7 ou 8 sendo utilizados intensamente… 3 ou 4 utilitários e uns 4 jogos.

E é incrível o número de aplicativos novos pagos ou gratuitos que surgem todos os dias. Você também tem aquela impressão que o aplicativo está se transformando em um tipo de commodity?

Você vai lá baixa em seu celular, usa (ou nem usa), desinstala, pega outro, baixa por 3 dólares, usa, desinstala…

A experiência rápida virtual ficou banal e algo que talvez poderíamos chamar de one-minute-experience é o que provavelmente faria mais parte do nosso consumo de aplicativos no dia-a-dia.

Seja você um desenvolvedor ou usuário, o que seria necessário para aumentar este tempo de experiência com o aplicativo? Ele teria que ser orientado a tarefas ou a diversão?

Este post também pode ser lido no Quick Drops.

Social Media Week/ Shared – setembro 2012

Não esqueça a minha Caloi

Este é mais um daqueles artigos que deduram nossa idade.

As crianças dos anos 80 achavam que os brinquedos mais legais ou era um Atari ou uma bicicleta. E quando se falava em bicicleta, o top of mind certamente era Caloi. Não desmerecendo a Monark e outras marcas que também marcaram presença na vida das crianças e jovens, mas a Caloi realmente contou com um trabalho muito bom com esse público.

Eu me lembro que em QUALQUER gibi, você encontrava uma ou mais páginas do anúncio da Caloi com um personagem ruivinho que explicava como “conseguir sua Caloi no Natal” (ou outras datas). Neste mesmo anúncio, você encontrava desenhos de bilhetes super coloridos, já marcados com as frases “não se esqueça da minha Caloi”, “Eu quero minha Caloi”,… Pois bem, o anúncio explicava bem didaticamente e divertida como a criança deveria recortar os bilhetes e espalhá-los em lugares estratégicos da casa para que seus pais pudessem ver.

Teve também produção de comercial para TV (que eu realmente não me lembro):

Agora pense como seria com os meios que temos hoje. Como seria explorada esta necessidade de espalhar um objeto de desejo seu pela casa, justamente para inflenciar os compradores? A sacada era ótima, a Caloi não iria falar diretamente com os consumidores, não iria “forçá-los” a nada, pois quem faria isso seriam as crianças mesmo. Elas saberiam todos os pontos estratégicos, além dos MOMENTOS CERTOS. E seriam elas também as responsáveis a espalhar a marca pela casa.

Você acha que para o mesmo público hoje, teríamos Pinterest, Facebook, Twitter, QR codes e SMS envolvidos para uma mecânica parecida?