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O bom atendimento ou a morte

costumersEu acredito que uma marca ou empresa ganham mercado por “n” fatores, mas os dois principais são: qualidade do produto/serviço e atendimento.

Quando você tem um produto puramente eficiente e um pré e pós-atendimento tão excelentes quanto, você tem uma promessa soberana de mercado, onde o preço será justo independente do valor numérico.

Quanto à qualidade do produto, que passa pelas variáveis dos processos de fabricação, treinamento, disciplina, precisão, fator humano, qualidade das máquinas, tecnologia empregada, entre outros, é algo que não vou entrar em detalhes neste artigo.

Quero falar em relação ao atendimento e vou focar no atendimento ao cliente final, servir ao público.

Não é espetacular quando achamos ou somos abordados por alguma forma de comunicação onde encontramos a possível solução para algum problema ou necessidade que temos e toda forma de informação que nos é oferecida esclarece e nos deixa totalmente seguros a ponto de confiarmos para uma compra dessa solução? Não é o máximo quando o atendimento feito antes, durante e até mesmo depois da compra o deixa tão satisfeito e contente ao ponto de sugerirmos e indicá-los a outras pessoas próximas que também buscam a mesma solução? Você consegue falar rapidamente 10 marcas que conseguem trazer isso ao seu dia a dia? Tirando profissionais da saúde (meus médicos atuais) e ignorando ainda o fato do preço das consultas deles (já que alguns são particulares), eu não consigo enumerar essas 10. Não consigo.

Se alguma marca tem uma ótima forma de comunicação e atendimento para abordá-lo e conseguir trazê-lo até a decisão de compra, provavelmente ela vai pecar no pós-atendimento, ou vice-versa, porém o inverso da primeira pode ser um pouco mais difícil já que o mal pré-atendimento muitas vezes não leva à decisão de compra, a não ser que seja a única oferta possível para uma solução.

Por que, meu deus, é tão difícil fazer algo “simples” funcionar?

Falta de planejamento estrutural e de direcionamento é o que faz as empresas crescerem e terem fome cada vez mais de gerar receita, sem no entanto olharem para este pequeno detalhe que é o de entregar o básico para a qualidade do produto e de sua marca, o atendimento bem feito, o atendimento eficiente que não só faz o básico, mas que também surpreende e assim, cativa o consumidor.

Seja uma micro, nano-empresa de doces caseiros até gigantescas corporações, se elas não cuidam do atendimento, do cuidado com seus clientes e consumidores, de deixá-los sempre satisfeitos (para as mais diversas adversidades que possam surgir), eles podem ter sempre ideias inovadoras, soluções absolutamente eficientes, entre outras coisas, no entanto elas seguirão o destino final da queda comum que segue aquela famosa curva de vida de uma marca.

Não é difícil de compreender. Não deveria existir troféus para empresas que melhor atendem, aliás, o que é isso? “Aqui está o troféu para o peixe que respira melhor!”. “Aqui está o troféu para o exército que melhor defende seu país!”. Que absurdo!

O bom atendimento é uma obrigação de qualquer negócio.

 

Put yourself up

Tem aquela música que a Diana Krall interpreta:

“… Don’t lose your confidence if you slip
Be grateful for a pleasant trip
Then put yourself up
Dust yourself off
And start all over again”

O que mais estamos vendo estes dias é a palavra “demissão”, “desemprego”, etc.
Mas é uma boa hora para refletir (rápido) e arrumar o que está errado em sua vida… talvez seguir outro rumo, talvez focar em outra coisa. É o único momento que vc tem para realmente reiniciar as coisas, assim, zerado. É arriscar.

Mas mesmo que vc esteja empregado e queira dar um novo rumo, reinicie também, nada é complicado, só fica complicado pq vc começa a pensar nos problemas. Tudo é muito fácil, tudo pode ser bem direto, bem objetivo, basta focar e seguir em frente. Não te garanto que depois disso, vc seja amigo de todos. Quando se quer agradar a todos integralmente, vc PODE não fazer todas as suas tarefas do jeito que vc queria.
Mas vai de outras pessoas ao redor compreender esse seu esforço voltado para tarefas ou para pessoas.
Não existe uma pessoa no mundo que seja 100% um ou outro, impossível, elas ficariam miseráveis financeiramente ou miseráveis sentimentalmente, todas estas levando a uma morte.

Put yourself up, dust yourself off and start all over again. É isso aí.