Calma, eu não vou brincar com ninguém do Atendimento de qualquer agência. XD
Na verdade, eu estava aqui estudando e veio um texto complementar para ler sobre Vendas e Atendimento. Para falar a verdade, um grão de areia no deserto de bilhões de textos sobre bom atendimento que vemos em qualquer lugar. Este texto que li é velho (de 2006), não mata nenhuma charada, não impressiona, mas só me cutucou a querer colocar aqui pela semelhança da situação que passei em uma pousada lá no sul do Brasil.

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Artigo abaixo se encontra neste endereço: http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=367

Qualidade no atendimento é…

Paulo Henrique de Araújo

Vamos aos fatos: era mais um fim de tarde em minha vida. Acabava de chegar a uma cidade do interior do Rio Grande do Sul para realizar uma palestra. Naquela semana estava havendo um grande evento na cidade e seu principal hotel estava lotado. Foi quando me sugeriram hospedar-me na Pousada Santa Maria. Confesso que a princípio a idéia não me pareceu agradável e já estava me imaginando em não tendo uma boa noite de descanso.

Assim que cheguei à fachada parecia confirmar meus pensamentos, mas algo estava para acontecer. Logo na entrada um senhor já foi pegando minhas bagagens e na recepção fui logo atendido com um cumprimento cordial e um longo sorriso, o que confesso acalmou minhas más primeiras impressões da tal fachada. A recepcionista, D. Tânia, uma mulher simpática e um jeito maternal logo foi me mostrando um dos quartos da pousada. Quando entrei notei belos móveis, um quarto bem pintado, banheiro limpo e bem decorado, TV, frigobar e belas colchas na cama.

Mas o melhor ainda estava por vir. Assim que saí para meu compromisso daquela noite, D. Tânia perguntou-me se eu iria jantar fora ou se preferia jantar quando retornasse. Respondi que preferia jantar na volta se não fosse incômodo, preferencialmente um prato leve e bem quente devido ao frio que já estava se anunciando lá fora. Ela sugeriu-me uma bela canja. Aceitei e solicitei o serviço de lavanderia para passar uma de minhas camisas. Sua resposta foi curta e grossa: – “Nossas camareiras já se foram, mas eu terei prazer em passar a camisa para o senhor. Onde ela está?”

Assim que retornei, por volta de 23h00min h, lá estava à minha espera uma bela canja quente e minha camisa impecavelmente bem passada.

Minha expectativa quanto ao atendimento havido sido superada. Minhas conclusões:

? Questão de boa vontade. Um bom atendimento é principalmente questão de boa vontade. D. Tânia não era a recepcionista somente, mas a própria encarnação da filosofia e atitudes que toda empresa deve ter independente de área de atuação ou porte.

? Felicidade e paixão. Estes me pareciam ser os sentimentos predominantes no local. Prazer e paixão por aquilo que se faz. Você já percebeu que, quando estamos felizes e apaixonados, produzimos e trabalhamos muito mais sem, porém, fazer muito esforço para isso? Lembrei-me dos pequenos atos criativos com os quais chamamos a atenção e para conquistamos o amor da primeira namorada ou namorado…

? Alegria em servir. No outro dia ainda notei a alegria e presteza em que as pessoas lá trabalhavam. No café da manhã, bem caseiro, porém cheio de variedades, a própria cozinheira saia de seu “reino” para perguntar aos hóspedes se os bolos estavam ao nosso agrado. A alegria deve fazer parte de nosso ambiente de trabalho e de nossa vida, é um grande recurso para o aumento da qualidade e da produtividade. É claro que temos dias felizes e tristes (e quem não os têm), mas se conseguirmos maximizar os pequenos momentos de felicidade poderá “escapar” mais rapidamente dos momentos infelizes.

? Somente tecnologia não ganha jogo. Ter uma equipe que se sinta dona do próprio negocio é mais importante do que sistemas e máquinas de última geração.

? Auto-superação. Essa é a palavra-chave para a excelência pessoal. Transforme suas idéias em soluções práticas, procurando sempre melhorar continuamente, elevando sempre seus objetivos. Temos a triste mania de só nos considerarmos pessoas criativas quando temos grandes idéias, grandes projetos. No entanto nossa vida pessoal e profissional é formada por pequenos atos. São os pequenos atos e pequenas mudanças que realmente nos transformam profundamente.

? Valorização do cliente. Com certeza, a equipe da pousada, pelo menos intuitivamente, sabe que é o cliente que mantém seus empregos. Acredito que devido a isso a recepcionista, o mensageiro, as cozinheiras estavam todos muito empenhados em atender bem a todos os hóspedes daquela pequena pousada. O cliente é a razão de ser de sua empresa. Crie uma cultura onde todos são responsáveis pelo bom atendimento, independente do setor em que trabalhem.

Minha última conclusão: por menor que seja sua empresa, por menos capital que ela tenha para investir, sempre, sempre pode existir um diferencial de mercado.

A excelência, a qualidade total está dentro de cada um de nós. O importante é querer atender bem, realizar um bom trabalho. Não tenha medo de errar. Temos de controlar nossa tendência para aceitar o fracasso e lutar mais pelo sucesso. Maximize todo o seu talento e esforço para o acerto e passe a acreditar mais nas possibilidades de sucesso. Pergunte-se sempre: e por que não?

Afinal, aprender todos nós podemos.