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O segredo está no coração

January 27, 2015 advertising/mkt, comportamento No comments

photo source: WikipediaPense na pessoa ou nas pessoas que você mais ama hoje.

Agora diga quantas marcas/produtos/serviços você absorveu para sua vida por causa destas pessoas, por elas consumirem mesmo.

Tem pessoas que conseguem citar várias marcas, tem outras que não conseguem lembrar de uma. Claro que tudo depende da(s) pessoa(s) selecionada(s) e da relação que possuem. Mas chega a ser impressionante, simples e “osmótico” como absorvemos tudo isso.

O que quero dizer é que infelizmente muitas (não todas) agências de propaganda estão ainda pensando de forma muito tradicional. Apegar-se a formatos e meios de forma que inconscientemente você se vê preso em uma máquina, em um processo e que gera a rotina, torna tudo muito seguro, porém bem ineficiente. Não me refiro a estar preso a meios tradicionais como TV, jornais e revistas, estou falando também de estar preso ao mobile, merchandising…
É muito mais eficiente entender que as pessoas podem até ser bombardeadas por milhões de mensagens diariamente, mas são suas impressões e sensações que captam de pessoas mais íntimas que marcarão de forma mais intensa.

Não generalize de forma a pensar que uma pessoa não filtraria tais informações antes de absorvê-las para suas vidas, para seu dia-a-dia. Mas elas prestarão mais atenção do que todo aquele esforço investido na comunicação das empresas e agências.

Citarei um exemplo meu: estou namorando há pouco mais de 1 ano um rapaz que até então sobrevivia com algum plano da TIM em seu celular. Até que ele se interessou pelos planos da Nextel. Não nego, são planos que parecem ser bem melhores do que de qualquer outra operadora. Claro que Nextel e a adoção do plano foi algo que chegamos a conversar bastante em nossos encontros e trocas de mensagens. Fiquei e às vezes fico tentada a talvez sair de uma Vivo e testar um dos planos da Nextel, mas ainda há algumas coisas que não me convenceram de vez. O fato é que lojas, quiosques, anúncios, cartazes, banners, etc não conseguiram me chamar atenção de forma alguma. “Ah, mas é que você não está querendo trocar de operadora!”. Ah, eu gostaria sim, os preços da Vivo me incomodam muito, mas até aí foi necessário eu notar isso de alguém próximo e que tenho afeto para realmente ver o que a marca estava oferecendo… para vê-la no meio da multidão.

O segredo de conseguir atingir as pessoas de forma super intensa e rápida como esta, apresenta um nível de intangibilidade e vulnerabilidade tão altos que se torna tão difícil e complexo atingir o sucesso, mas ao mesmo tempo tão simples que não impossibilita nem mesmo o menor e mais simples dos produtos de reinarem nesta posição.

O bom atendimento ou a morte

October 9, 2014 advertising/mkt, comportamento No comments

costumersEu acredito que uma marca ou empresa ganham mercado por “n” fatores, mas os dois principais são: qualidade do produto/serviço e atendimento.

Quando você tem um produto puramente eficiente e um pré e pós-atendimento tão excelentes quanto, você tem uma promessa soberana de mercado, onde o preço será justo independente do valor numérico.

Quanto à qualidade do produto, que passa pelas variáveis dos processos de fabricação, treinamento, disciplina, precisão, fator humano, qualidade das máquinas, tecnologia empregada, entre outros, é algo que não vou entrar em detalhes neste artigo.

Quero falar em relação ao atendimento e vou focar no atendimento ao cliente final, servir ao público.

Não é espetacular quando achamos ou somos abordados por alguma forma de comunicação onde encontramos a possível solução para algum problema ou necessidade que temos e toda forma de informação que nos é oferecida esclarece e nos deixa totalmente seguros a ponto de confiarmos para uma compra dessa solução? Não é o máximo quando o atendimento feito antes, durante e até mesmo depois da compra o deixa tão satisfeito e contente ao ponto de sugerirmos e indicá-los a outras pessoas próximas que também buscam a mesma solução? Você consegue falar rapidamente 10 marcas que conseguem trazer isso ao seu dia a dia? Tirando profissionais da saúde (meus médicos atuais) e ignorando ainda o fato do preço das consultas deles (já que alguns são particulares), eu não consigo enumerar essas 10. Não consigo.

Se alguma marca tem uma ótima forma de comunicação e atendimento para abordá-lo e conseguir trazê-lo até a decisão de compra, provavelmente ela vai pecar no pós-atendimento, ou vice-versa, porém o inverso da primeira pode ser um pouco mais difícil já que o mal pré-atendimento muitas vezes não leva à decisão de compra, a não ser que seja a única oferta possível para uma solução.

Por que, meu deus, é tão difícil fazer algo “simples” funcionar?

Falta de planejamento estrutural e de direcionamento é o que faz as empresas crescerem e terem fome cada vez mais de gerar receita, sem no entanto olharem para este pequeno detalhe que é o de entregar o básico para a qualidade do produto e de sua marca, o atendimento bem feito, o atendimento eficiente que não só faz o básico, mas que também surpreende e assim, cativa o consumidor.

Seja uma micro, nano-empresa de doces caseiros até gigantescas corporações, se elas não cuidam do atendimento, do cuidado com seus clientes e consumidores, de deixá-los sempre satisfeitos (para as mais diversas adversidades que possam surgir), eles podem ter sempre ideias inovadoras, soluções absolutamente eficientes, entre outras coisas, no entanto elas seguirão o destino final da queda comum que segue aquela famosa curva de vida de uma marca.

Não é difícil de compreender. Não deveria existir troféus para empresas que melhor atendem, aliás, o que é isso? “Aqui está o troféu para o peixe que respira melhor!”. “Aqui está o troféu para o exército que melhor defende seu país!”. Que absurdo!

O bom atendimento é uma obrigação de qualquer negócio.