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O bom atendimento ou a morte

costumersEu acredito que uma marca ou empresa ganham mercado por “n” fatores, mas os dois principais são: qualidade do produto/serviço e atendimento.

Quando você tem um produto puramente eficiente e um pré e pós-atendimento tão excelentes quanto, você tem uma promessa soberana de mercado, onde o preço será justo independente do valor numérico.

Quanto à qualidade do produto, que passa pelas variáveis dos processos de fabricação, treinamento, disciplina, precisão, fator humano, qualidade das máquinas, tecnologia empregada, entre outros, é algo que não vou entrar em detalhes neste artigo.

Quero falar em relação ao atendimento e vou focar no atendimento ao cliente final, servir ao público.

Não é espetacular quando achamos ou somos abordados por alguma forma de comunicação onde encontramos a possível solução para algum problema ou necessidade que temos e toda forma de informação que nos é oferecida esclarece e nos deixa totalmente seguros a ponto de confiarmos para uma compra dessa solução? Não é o máximo quando o atendimento feito antes, durante e até mesmo depois da compra o deixa tão satisfeito e contente ao ponto de sugerirmos e indicá-los a outras pessoas próximas que também buscam a mesma solução? Você consegue falar rapidamente 10 marcas que conseguem trazer isso ao seu dia a dia? Tirando profissionais da saúde (meus médicos atuais) e ignorando ainda o fato do preço das consultas deles (já que alguns são particulares), eu não consigo enumerar essas 10. Não consigo.

Se alguma marca tem uma ótima forma de comunicação e atendimento para abordá-lo e conseguir trazê-lo até a decisão de compra, provavelmente ela vai pecar no pós-atendimento, ou vice-versa, porém o inverso da primeira pode ser um pouco mais difícil já que o mal pré-atendimento muitas vezes não leva à decisão de compra, a não ser que seja a única oferta possível para uma solução.

Por que, meu deus, é tão difícil fazer algo “simples” funcionar?

Falta de planejamento estrutural e de direcionamento é o que faz as empresas crescerem e terem fome cada vez mais de gerar receita, sem no entanto olharem para este pequeno detalhe que é o de entregar o básico para a qualidade do produto e de sua marca, o atendimento bem feito, o atendimento eficiente que não só faz o básico, mas que também surpreende e assim, cativa o consumidor.

Seja uma micro, nano-empresa de doces caseiros até gigantescas corporações, se elas não cuidam do atendimento, do cuidado com seus clientes e consumidores, de deixá-los sempre satisfeitos (para as mais diversas adversidades que possam surgir), eles podem ter sempre ideias inovadoras, soluções absolutamente eficientes, entre outras coisas, no entanto elas seguirão o destino final da queda comum que segue aquela famosa curva de vida de uma marca.

Não é difícil de compreender. Não deveria existir troféus para empresas que melhor atendem, aliás, o que é isso? “Aqui está o troféu para o peixe que respira melhor!”. “Aqui está o troféu para o exército que melhor defende seu país!”. Que absurdo!

O bom atendimento é uma obrigação de qualquer negócio.

 

Atendimento II

Conceito e prática de bom atendimento sempre foi discutível. O padeiro daquela padaria sempre se mostra indiferente aos seus clientes diários, aquela atendente da Oi só consegue falar “5 dias úteis”, o serviço de SAC daquela outra empresa nem sequer abre seus e-mails, aquele representante parou de me dar atenção após ter conseguido um outro cliente parrudo… e assim por diante. Tem uns que dizem que só por ter atendido, já é algo bom. Outros, só vão sentir algum bom efeito quando ver que a solução já está quase 100% entregue. E existem outros ainda que só se darão por satisfeitos quando sentir um bom atendimento após utilizá-los pelo menos umas 3 vezes consecutivas.

Um bom tempo atrás, eu chegava a pensar: “Ela atende mal porque ela levanta no meio da madrugada, pega 3 conduções para chegar ao trabalho, não tem estudo, nem expectativas, é todo dia aquele esquema com o headset e um sistema lerdo em seu computador para atender os clientes xingando, 15 minutos de almoço, ganha um salário mínimo e não pode gastá-lo com ela própria porque tem que ajudar o irmão que tem 20 filhos…”. Mas eu também me deparava com pessoas que tinham uma vida totalmente diferente desta anterior, e que por algum motivo, talvez preguiça, desmotivação ou desagrado mostravam um atendimento tão péssimo quanto a outra.

Não sei o que você pensa, mas eu acredito que se você topou o desafio, você também aceitou as regras. Claro, sempre há espaço e tempo de sugerir mudanças para o melhor, mas de um jeito ou de outro, ainda assim, você aceitou os termos básicos para fazer este atendimento.

Eu ainda tenho minhas dúvidas se o serviço de atendimento possui as vagas mais fáceis de serem preenchidas e por isso, você encontra uma grande variedade de pessoas ineficientes fazendo tal serviço. Às vezes, nem é pela falta de atenção e carisma no atendimento, mas pode acabar pecando no analfabetismo (que dependendo dos dados a serem registrados, pode causar danos e muita dor de cabeça para a empresa e para o cliente).

Como você muda isso?

Atendimento

Calma, eu não vou brincar com ninguém do Atendimento de qualquer agência. XD
Na verdade, eu estava aqui estudando e veio um texto complementar para ler sobre Vendas e Atendimento. Para falar a verdade, um grão de areia no deserto de bilhões de textos sobre bom atendimento que vemos em qualquer lugar. Este texto que li é velho (de 2006), não mata nenhuma charada, não impressiona, mas só me cutucou a querer colocar aqui pela semelhança da situação que passei em uma pousada lá no sul do Brasil.

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Artigo abaixo se encontra neste endereço: http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=367

Qualidade no atendimento é…

Paulo Henrique de Araújo

Vamos aos fatos: era mais um fim de tarde em minha vida. Acabava de chegar a uma cidade do interior do Rio Grande do Sul para realizar uma palestra. Naquela semana estava havendo um grande evento na cidade e seu principal hotel estava lotado. Foi quando me sugeriram hospedar-me na Pousada Santa Maria. Confesso que a princípio a idéia não me pareceu agradável e já estava me imaginando em não tendo uma boa noite de descanso.

Assim que cheguei à fachada parecia confirmar meus pensamentos, mas algo estava para acontecer. Logo na entrada um senhor já foi pegando minhas bagagens e na recepção fui logo atendido com um cumprimento cordial e um longo sorriso, o que confesso acalmou minhas más primeiras impressões da tal fachada. A recepcionista, D. Tânia, uma mulher simpática e um jeito maternal logo foi me mostrando um dos quartos da pousada. Quando entrei notei belos móveis, um quarto bem pintado, banheiro limpo e bem decorado, TV, frigobar e belas colchas na cama.

Mas o melhor ainda estava por vir. Assim que saí para meu compromisso daquela noite, D. Tânia perguntou-me se eu iria jantar fora ou se preferia jantar quando retornasse. Respondi que preferia jantar na volta se não fosse incômodo, preferencialmente um prato leve e bem quente devido ao frio que já estava se anunciando lá fora. Ela sugeriu-me uma bela canja. Aceitei e solicitei o serviço de lavanderia para passar uma de minhas camisas. Sua resposta foi curta e grossa: – “Nossas camareiras já se foram, mas eu terei prazer em passar a camisa para o senhor. Onde ela está?”

Assim que retornei, por volta de 23h00min h, lá estava à minha espera uma bela canja quente e minha camisa impecavelmente bem passada.

Minha expectativa quanto ao atendimento havido sido superada. Minhas conclusões:

? Questão de boa vontade. Um bom atendimento é principalmente questão de boa vontade. D. Tânia não era a recepcionista somente, mas a própria encarnação da filosofia e atitudes que toda empresa deve ter independente de área de atuação ou porte.

? Felicidade e paixão. Estes me pareciam ser os sentimentos predominantes no local. Prazer e paixão por aquilo que se faz. Você já percebeu que, quando estamos felizes e apaixonados, produzimos e trabalhamos muito mais sem, porém, fazer muito esforço para isso? Lembrei-me dos pequenos atos criativos com os quais chamamos a atenção e para conquistamos o amor da primeira namorada ou namorado…

? Alegria em servir. No outro dia ainda notei a alegria e presteza em que as pessoas lá trabalhavam. No café da manhã, bem caseiro, porém cheio de variedades, a própria cozinheira saia de seu “reino” para perguntar aos hóspedes se os bolos estavam ao nosso agrado. A alegria deve fazer parte de nosso ambiente de trabalho e de nossa vida, é um grande recurso para o aumento da qualidade e da produtividade. É claro que temos dias felizes e tristes (e quem não os têm), mas se conseguirmos maximizar os pequenos momentos de felicidade poderá “escapar” mais rapidamente dos momentos infelizes.

? Somente tecnologia não ganha jogo. Ter uma equipe que se sinta dona do próprio negocio é mais importante do que sistemas e máquinas de última geração.

? Auto-superação. Essa é a palavra-chave para a excelência pessoal. Transforme suas idéias em soluções práticas, procurando sempre melhorar continuamente, elevando sempre seus objetivos. Temos a triste mania de só nos considerarmos pessoas criativas quando temos grandes idéias, grandes projetos. No entanto nossa vida pessoal e profissional é formada por pequenos atos. São os pequenos atos e pequenas mudanças que realmente nos transformam profundamente.

? Valorização do cliente. Com certeza, a equipe da pousada, pelo menos intuitivamente, sabe que é o cliente que mantém seus empregos. Acredito que devido a isso a recepcionista, o mensageiro, as cozinheiras estavam todos muito empenhados em atender bem a todos os hóspedes daquela pequena pousada. O cliente é a razão de ser de sua empresa. Crie uma cultura onde todos são responsáveis pelo bom atendimento, independente do setor em que trabalhem.

Minha última conclusão: por menor que seja sua empresa, por menos capital que ela tenha para investir, sempre, sempre pode existir um diferencial de mercado.

A excelência, a qualidade total está dentro de cada um de nós. O importante é querer atender bem, realizar um bom trabalho. Não tenha medo de errar. Temos de controlar nossa tendência para aceitar o fracasso e lutar mais pelo sucesso. Maximize todo o seu talento e esforço para o acerto e passe a acreditar mais nas possibilidades de sucesso. Pergunte-se sempre: e por que não?

Afinal, aprender todos nós podemos.

Frustração

Você entra na faculdade de Propaganda e então começa a prestar atenção de que muita coisa em seu mundo, em termos de atendimento ao cliente, está totalmente errada.

Então você começa a estagiar/ trabalhar com isso e ainda vê que muitas empresas estão bem além do que seria o perfeito.

Um tempo depois, você trabalha com mídias sociais e começa a querer o mesmo tratamento de todas as empresas da mesma forma que você trabalha com os clientes que você gerencia tal serviço… e cai do cavalo de novo. Você fica mais frustrada ainda. Na realidade, você gostaria que você mesma pudesse fazer algo por você… ah que cocô, né @digaoi?

Vivo está viva, a Oi está morta

Quem me conhece ou acompanha meus tweets (@mtmzk), Facebook (Marina Mizi) ou blog, pôde ver meu drama com a operadora Oi, com quem tive uma conta por poucos meses, no plano Oi à vontade. Nunca vinha o valor certo, por causa de uma falha de não cadastrarem meu plano de dados.

Saí deles e fui pra Vivo. Minha zica me acompanhou, pois tb não tinham registrado meu plano de dados que havia contratado (e olha que tava em contrato e tudo mais, hein).
O fato é que cobraram dados avulsos e acabaram bloqueando meu celu, quando fui ver qual era o problema, vi que tava rolando tudo isso, ainda no primeiro mês.
Me cobraram 960 pilas! Sem brincadeira!
Fiz uma busca pra ver se encontrava o presidente da Vivo (Roberto Lima) na Internet, por sorte, ele se expõe (ao contrário do Presidente da Oi, o sr. Luiz Eduardo Falco) e acabei o encontrando via Twitter e depois busquei o e-mail dele.
Enviei mensagem ao Roberto Lima, explicando todo o caso e pedindo uma solução.
Sorte a minha que ele me ouviu e tive toda aquela confusão solucionada.

Ambas as operadoras possuem representação oficial via Twitter.
A Vivo (@vivoemrede) acompanha e responde aos tweets, BEM DIFERENTE DO QUE OCORRE COM a Oi (@digaoi).

3 filmes que marcaram – agência de propaganda